Statut du compte : avertissements et sanctions

Lorsqu’une commande sur la marketplace pose problème à cause d’un élément imputable au vendeur, une mention est ajoutée au statut de votre compte. Cette mention est soit un avertissement, soit une sanction. Un avertissement est enregistré mais n’entraîne aucune pénalité. Une sanction entraîne une pénalité qui dépend du nombre de sanctions reçues récemment.

Chaque sanction réduit votre score vendeur de 200 points pendant 30 jours. Votre score vendeur détermine la position de vos annonces dans les résultats de recherche et si vous conservez votre rang de vendeur. Tant que le score est réduit, vos annonces apparaissent plus bas dans la recherche. S’il passe sous le niveau requis par votre rang, vous rétrogradez au rang inférieur jusqu’à l’expiration de la sanction et perdez les avantages du rang détenu, notamment son taux de frais sur les nouvelles annonces. Une sanction annule également vos promotions d’annonces actives, et vous ne pouvez pas promouvoir d’annonces tant qu’elle n’a pas expiré.

La plupart des mentions sont ajoutées par notre équipe après examen de la commande et de la discussion. Un assistant IA examine aussi les litiges auxquels vous n’avez pas répondu à temps et les litiges clôturés avec remboursement à l’acheteur. Lorsque vous avez manqué une réponse à un litige et que le cas est clair, il peut ajouter la mention lui-même, sauf si l’étape suivante entraînerait une suspension de vos ventes, une retenue sur vos versements ou l’ouverture d’une revue de compte. Dans tous les autres cas, il prépare seulement un projet que notre équipe approuve ou rejette. Vous pouvez faire appel de toute mention, quel que soit son mode d’ajout. Les motifs sont :

• Identifiants incorrects : les identifiants livrés ne fonctionnaient pas pour l’acheteur.
• Livraison tardive : la commande n’a pas été livrée dans le délai promis.
• Absence de réponse à l’acheteur : l’acheteur n’a pas reçu de réponse de votre part à temps, par exemple après avoir ouvert un litige.
• Non conforme à la description : ce que l’acheteur a reçu ne correspondait pas à votre annonce.
• Compte récupéré après la vente : un compte vendu a été repris après la vente.
• Contact ou paiement hors EB24 : vous avez demandé à un acheteur de communiquer ou payer en dehors d’EB24.
• Violation des règles de la marketplace : une règle de la marketplace a été enfreinte.
• Autre : notre équipe a trouvé un autre problème avec l’une de vos commandes. Le ticket explique lequel.

Votre première mention dans une fenêtre de 90 jours est un avertissement et vous place à l’étape 1. Ensuite, chaque sanction reçue dans les 90 jours vous fait monter d’une étape :

1. Étape 1: Il s’agit d’un avertissement. Votre score de vendeur, votre rang et vos annonces restent inchangés.
2. Étape 2: Sanction et pause de rang de 7 jours.
3. Étape 3: Strike et pause de vente de 7 jours.
4. Étape 4: Strike, pause de vente de 30 jours et versements retenus pendant 14 jours.
5. Étape 5 et chaque strike suivante: Strike et examen du compte.

Notre équipe peut enregistrer un avertissement au lieu d’une sanction à toute étape lorsque le cas le justifie. Cet avertissement reste sur votre dossier et ne vous fait pas monter d’étape.

• Suspension de rang : tant que votre rang est suspendu, vos annonces s'affichent comme Vendeur régulier. Elles quittent le filtre Vendeur Top et les lignes mettant en avant les Vendeurs Top sur les pages des jeux, perdent l'augmentation de visibilité dans la recherche liée au rang, les nouvelles ventes bénéficient de la Garantie basique de 7 jours au lieu de la Garantie étendue de 14 jours, et la limite de galerie revient à celle du Vendeur régulier. Une suspension de rang seule ne modifie pas votre taux de frais. Une baisse de rang causée par un score vendeur plus faible le fait, comme décrit ci-dessus.
• Suspension de vente : vos annonces sont masquées sur la marketplace et dans la recherche, et les acheteurs ne peuvent pas passer de nouvelles commandes avec vous. Les commandes déjà payées restent actives et vous les livrez normalement. Vos annonces réapparaissent automatiquement lorsque la suspension prend fin.
• Blocage des versements : vos versements sont mis en attente jusqu'à la fin du blocage. L'argent reste dans votre Portefeuille et rien n'est déduit. Consultez Retraits pour savoir comment un blocage affecte les versements programmés et demandés.

La pénalité de score vendeur d'un avertissement et le blocage des promotions se terminent 30 jours après l'émission de l'avertissement. Votre page Statut du compte indique la durée de chaque suspension de rang, suspension de vente ou blocage des versements. Chaque avertissement compte pour l'étape suivante pendant 90 jours après son émission, et chaque mise en garde reste dans votre dossier pendant la même période. Après cela, une mention reste dans votre historique mais cesse de compter. Une mention supprimée par notre équipe cesse immédiatement de compter.

Ouvrez Statut du compte dans l'Espace vendeur de votre tableau de bord. Il liste chaque mise en garde et avertissement avec sa raison, la commande concernée, ce qu'il a modifié et quand il cesse de compter. Il affiche également les restrictions actuellement actives, le nombre d'avertissements et de mises en garde des 90 derniers jours et ce qu'entraînerait le prochain avertissement.

Nous vous informons de chaque mention par e-mail et via un ticket d'assistance qui explique ce qui s'est passé et ce que cela change. Si vous pensez qu'il y a une erreur, répondez dans ce ticket avec les détails de la commande et toute preuve, comme des captures d'écran ou des messages de chat. Notre équipe examine à nouveau. S'il n'y a pas de ticket, utilisez Contacter l'assistance sur la page Statut du compte.

Si notre équipe supprime la mention, elle cesse de compter, le score vendeur perdu est restauré, et les restrictions causées sont levées, sauf si une autre mention les impose encore. Vous voyez le résultat dans le même ticket.