Chargebacks e reclamações de pagamento
O que acontece quando abres uma reclamação junto do teu banco ou prestador de pagamentos, e a forma mais rápida de a resolver connosco.
Fala connosco primeiro
Se algo correr mal numa encomenda, contacta-nos pelo chat em direto ou pelo formulário de contacto, ou usa Reportar um problema na página da encomenda de uma compra no mercado. A nossa equipa vê a encomenda e pode resolvê-la diretamente. Os reembolsos aprovados são processados em 14 dias, para o teu saldo Eloboost24 ou para o teu método de pagamento original (Termos de Serviço 14.3.2). Podes contactar o teu banco ou prestador de pagamentos a qualquer altura; se nos disseres primeiro, normalmente resolve-se sem reclamação.
O que dizem os Termos de Serviço
Segundo a secção 14.2 dos Termos de Serviço, abrir uma reclamação junto de um prestador de pagamentos depois de a encomenda ter sido feita, de o serviço ter sido iniciado ou concluído, ou de a transação no mercado ter sido finalizada, viola os Termos. Nesse caso, a reclamação tem de ser encerrada, ou o montante reclamado tem de ser reembolsado com uma taxa adicional: para boost, coaching e pro gaming, pelo menos 50 EUR/USD e até três vezes o valor da encomenda; para compras no mercado, pelo menos 100 EUR/USD e até três vezes o valor da encomenda.
Segundo a secção 14.5, um chargeback sobre um serviço concluído ou uma transação no mercado é encaminhado para uma agência de cobrança de dívidas, e os custos que daí resultam são da responsabilidade do cliente.
Enquanto uma reclamação está aberta
As disputas sobre reembolsos e chargebacks são resolvidas através do nosso Sistema de Disputas, e os fundos envolvidos ficam retidos até o caso ser resolvido (Termos de Serviço 14.6).
As secções 14.7 a 14.12 dos Termos de Serviço explicam o que acontece enquanto uma reclamação está aberta: podemos partilhar provas da encomenda com o prestador de pagamentos, como comprovativo de entrega, o chat da encomenda e atividade relacionada com a conta (14.9), e a secção 14.8 abrange a conta, o saldo e as encomendas ligadas ao pagamento contestado até o caso ser resolvido.
Nada disto limita os teus direitos legais como consumidor, incluindo a proteção oferecida pelo teu banco, emissor do cartão ou prestador de pagamentos (Termos de Serviço 14.12).