Estado da conta: avisos e penalizações

Quando uma encomenda no mercado corre mal por causa de algo do lado do vendedor, é adicionada uma entrada ao estado da tua conta. Uma entrada é um aviso ou uma penalização. Um aviso fica registado, mas não tem qualquer sanção. Uma penalização tem uma sanção que depende de quantas penalizações recebeste recentemente.

Cada penalização baixa a tua pontuação de vendedor em 200 pontos durante 30 dias. A tua pontuação de vendedor decide quão alto aparecem os teus anúncios na pesquisa e se mantens o teu rank de vendedor. Enquanto a pontuação estiver baixa, os teus anúncios aparecem mais abaixo na pesquisa. Se cair abaixo do nível que o teu rank exige, desces para o rank inferior até a penalização expirar e perdes os benefícios do rank que tinhas, incluindo a sua taxa nos novos anúncios. Uma penalização também cancela as promoções ativas dos teus anúncios, e não podes promover anúncios até ela expirar.

A maioria das entradas é adicionada pela nossa equipa, depois de rever a encomenda e o seu chat. Um assistente de IA também analisa disputas a que não respondeste a tempo e disputas encerradas com reembolso ao comprador. Quando não respondeste a uma disputa e o caso é claro, pode adicionar a entrada por conta própria, a menos que o passo seguinte pausasse as tuas vendas, retivesse os teus pagamentos ou abrisse uma revisão da conta. Em todos os outros casos, apenas prepara um rascunho que a nossa equipa aprova ou rejeita. Podes recorrer de qualquer entrada, seja qual for a forma como foi adicionada. Os motivos são:

• Dados de início de sessão errados: os dados de início de sessão que entregaste não funcionaram para o comprador.
• Entrega atrasada: a encomenda não foi entregue dentro do prazo de entrega que prometeste.
• Falta de resposta ao comprador: o comprador não recebeu resposta tua a tempo, por exemplo depois de abrir uma disputa.
• Não corresponde à descrição: o que o comprador recebeu não correspondia ao teu anúncio.
• Conta recuperada após a venda: uma conta que vendeste foi retomada depois da venda.
• Contacto ou pagamento fora da EB24: pediste a um comprador para falar ou pagar fora da EB24.
• Violação das regras do mercado: foi quebrada uma regra do mercado.
• Outro: a nossa equipa encontrou outro problema numa das tuas encomendas. O pedido de apoio explica qual foi.

A tua primeira entrada em 90 dias é um aviso e coloca-te no passo 1. Depois disso, cada penalização que recebas dentro de 90 dias sobe-te um passo:

1. Passo 1: Isto é um aviso. A tua pontuação de vendedor, o teu rank e os teus anúncios mantêm-se como estão.
2. Passo 2: Strike e pausa de rank de 7 dias.
3. Passo 3: Strike e pausa de venda de 7 dias.
4. Passo 4: Strike, pausa de venda de 30 dias e pagamentos retidos durante 14 dias.
5. Passo 5 e todas as penalizações seguintes: Strike e revisão da conta.

A nossa equipa pode registar um aviso em vez de uma penalização em qualquer passo, quando o caso o justificar. Esse aviso fica no teu registo e não te faz subir um passo.

• Pausa de rank: enquanto o teu rank estiver em pausa, os teus anúncios aparecem como Vendedor habitual. Saem do filtro Vendedor Top e das linhas que destacam Vendedores Top nas páginas de jogos, perdem o impulso de rank na pesquisa, as vendas novas passam a ter a Garantia básica de 7 dias em vez da Garantia alargada de 14 dias, e o limite da galeria desce para o limite de Vendedor habitual. Uma pausa de rank, por si só, não altera a tua taxa. Uma descida de rank causada pela pontuação de vendedor mais baixa altera, como descrito acima.
• Pausa de venda: os teus anúncios ficam escondidos do mercado e da pesquisa, e os compradores não conseguem fazer novas encomendas contigo. As encomendas já pagas continuam ativas e entregas-las como de costume. Os teus anúncios voltam sozinhos quando a pausa terminar.
• Retenção de pagamentos: os teus pagamentos ficam à espera até a retenção terminar. O dinheiro fica na tua carteira e não é descontado nada. Vê Levantamentos para saberes como uma retenção afeta os pagamentos agendados e pedidos.

A penalização na pontuação de vendedor de um strike e o bloqueio às promoções terminam 30 dias depois de o strike ser emitido. A tua página Estado da conta mostra quanto tempo dura cada pausa de rank, pausa de venda ou retenção de pagamentos. Cada strike conta para o passo seguinte durante 90 dias depois de ser emitido, e cada aviso fica no teu registo pelo mesmo período. Depois disso, a entrada continua no teu histórico mas deixa de contar. Uma entrada que a nossa equipa remova deixa de contar de imediato.

Abre Estado da conta na Área do vendedor do teu painel. Lista cada aviso e strike com o motivo, a encomenda a que diz respeito, o que alterou e quando deixa de contar. Mostra também as restrições ativas neste momento, quantos strikes e avisos tens nos últimos 90 dias e o que o próximo strike traria.

Informamos-te de cada entrada por e-mail e num pedido de suporte que explica o que aconteceu e o que altera. Se achares que a entrada é um erro, responde nesse pedido com os detalhes da encomenda e qualquer prova, como capturas de ecrã ou mensagens de chat. A nossa equipa volta a analisar. Se não houver pedido, usa Contactar suporte na página Estado da conta.

Se a nossa equipa remover a entrada, deixa de contar, a pontuação de vendedor que te custou volta a subir, e as restrições que causou são levantadas, a menos que outra entrada ainda as exija. Vês o resultado no mesmo pedido.